L'étude fournit aux dirigeants d'entreprise et de technologie une vision basée sur les données de la manière dont la technologie influence directement les résultats de la main-d'œuvre, tels que la productivité des employés, la satisfaction au travail, la rétention et, en fin de compte, l'expérience client et les performances organisationnelles.
L'étude fournit aux dirigeants d'entreprise et de technologie une vision basée sur les données de la manière dont la technologie influence directement les résultats de la main-d'œuvre, tels que la productivité des employés, la satisfaction au travail, la rétention et, en fin de compte, l'expérience client et les performances organisationnelles.
Altron Digital Business (ADB) a conclu une étude de référence, la première du genre, axée sur la manière dont les employés font l'expérience de la technologie dans huit grandes institutions du secteur des services financiers. L'Employee Technology Experience Index (TEXI) a mesuré le sentiment des employés dans huit catégories technologiques principales à l'aide d'une méthodologie de notation standardisée. Les résultats révèlent l’ampleur du coût : les lacunes technologiques sur le lieu de travail coûtent aux organisations FSI jusqu’à 30 millions de rands pour 1 000 employés chaque année. Ces résultats font partie des nombreux résultats contenus dans le premier indice d'expérience technologique des employés FSI (TEXI) sud-africain, publié aujourd'hui par ADB, qui fait partie du groupe Altron, coté à la JSE. L'étude fournit aux dirigeants d'entreprise et de technologie une vision basée sur les données de la manière dont la technologie influence directement les résultats de la main-d'œuvre, tels que la productivité des employés, la satisfaction au travail, la rétention et, en fin de compte, l'expérience client et les performances organisationnelles.
« Pour la première fois, les banques et les assureurs sud-africains ont accès à des données locales fondées sur des preuves qui relient directement les investissements technologiques à la main-d'œuvre et aux résultats commerciaux. Cela déplace la conversation des mesures de support informatique vers des indicateurs de performance stratégiques qui appartiennent à la salle de conseil d'administration. »
– Craig Stewart, directeur général, BAD
La plupart des organisations mesurent la technologie en termes opérationnels : âge du parc d'appareils, stabilité de l'infrastructure, taux de résolution des tickets, disponibilité du système. Ces mesures décrivent ce que fait l'informatique. Ils ne décrivent pas ce que l’on ressent en travaillant avec la technologie proposée par les équipes informatiques – et ils ne relient pas les performances technologiques aux résultats qui intéressent les conseils d’administration : la rétention des talents, l’expérience client et le positionnement concurrentiel. Commandée par ADB et entreprise par Lightspeed, qui fait partie du groupe Kantar, la recherche offre un aperçu distinctif des défis et des opportunités pour les principales institutions de services financiers d'Afrique du Sud alors qu'elles modernisent leurs fondations technologiques pour mieux soutenir leurs employés et leurs clients.
« La technologie n'est plus un outil de back-office, elle est un facteur déterminant dans la façon dont les employés fonctionnent, comment les clients sont servis et comment les organisations sont compétitives. L'indice d'expérience technologique des employés fournit aux DSI, PDG, CTO et responsables RH sud-africains une vision claire et fondée sur des données probantes des domaines dans lesquels les investissements technologiques génèrent de la valeur et ceux où ils créent des risques. Notre objectif est de soutenir une prise de décision stratégique plus éclairée qui renforce à la fois l'expérience des employés et les performances de l'entreprise. «
– Craig Stewart, directeur général, BAD
Informations clés :
L'étude TEXI, basée sur les commentaires de 385 employés de huit grandes institutions bancaires et d'assurance, révèle une forte corrélation entre les performances technologiques et les résultats de l'expérience des employés, notamment l'eNPS, la satisfaction au travail et la rétention.
88 % des employés conviennent que la technologie leur permet de donner le meilleur d'eux-mêmes ;
Il existe un écart de +105 points avec le Employee Net Promoter Score entre les employés ayant une expérience technologique positive et ceux ayant une expérience technologique médiocre – une illustration de leur probabilité de promouvoir l'organisation en tant qu'employeur ;
47 % déclarent que les frictions technologiques ont eu un impact négatif sur les interactions avec les clients ou les collègues ; et,
On estime que les perturbations liées à la technologie coûtent entre 3,2 et 30 millions de rands pour 1 000 employés chaque année.
Une constatation cruciale est le « fossé de visibilité » qui apparaît au sein des organisations. « Plus de 28 % des employés ont complètement cessé de signaler les problèmes informatiques, tandis que plus de la moitié ont recours à des appareils personnels ou à des outils non autorisés pour effectuer leur travail – il s'agit d'un risque important en matière de gouvernance et de sécurité de l'information dont de nombreux conseils d'administration n'ont peut-être pas encore de visibilité », explique Stewart.
Trois leviers stratégiques pour les dirigeants
L'étude identifie trois domaines d'investissement prioritaires pour les dirigeants cherchant à améliorer les résultats de leurs employés et de leur entreprise :
- Préparation à l'IA : Alors que 82 % des employés utilisent déjà des outils d'IA dans leur travail quotidien, moins d'un quart se sentent préparés pour un avenir basé sur l'IA, avec près de 30 % d'entre eux s'appuyant sur des outils auto-approvisionnés en dehors des environnements sanctionnés par l'employeur, ce qui présente à la fois une opportunité et un risque de gouvernance.
- Assistance informatique : Le moteur le plus puissant de la défense des droits des employés, de la satisfaction au travail et de la valeur perçue. Un support informatique de qualité présente la corrélation la plus élevée avec les résultats du personnel suivis au niveau du conseil d'administration.
- Infrastructure de base : Les systèmes fondamentaux, en particulier les performances du réseau, sont essentiels à l'expérience client. Même si elles passent souvent inaperçues lorsqu'elles sont efficaces, les pannes entraînent directement une dégradation des services et une perte de productivité.
Un avantage technologique
L'étude renforce le fait que l'expérience technologique constitue désormais un différenciateur essentiel dans le secteur des services financiers en Afrique du Sud. Cela façonne non seulement la productivité des employés, mais également la rétention des talents, la satisfaction des clients et la compétitivité institutionnelle.
« Le coût d'une mauvaise expérience technologique pour les employés n'est plus théorique. Nous pouvons désormais y attribuer une valeur en rands – et cela change tout. »
– Craig Stewart, directeur général, BAD
