En introduisant des structures de responsabilité plus claires et des délais de résolution standardisés, les deux régulateurs visent à rétablir la confiance des consommateurs dans le paysage des paiements numériques et des services de télécommunications au Nigeria.
En introduisant des structures de responsabilité plus claires et des délais de résolution standardisés, les deux régulateurs visent à rétablir la confiance des consommateurs dans le paysage des paiements numériques et des services de télécommunications au Nigeria.
La Banque centrale du Nigéria (CBN) et la Commission nigériane des communications (NCC) ont publié conjointement un exposé-sondage conçu pour s'attaquer au problème persistant des échecs des transactions d'achat de temps d'antenne et de données. Le cadre proposé répond à une plainte largement répandue des consommateurs : les comptes sont débités sans livraison du service acheté. En introduisant des structures de responsabilité plus claires et des délais de résolution standardisés, les deux régulateurs visent à rétablir la confiance des consommateurs dans le paysage des paiements numériques et des services de télécommunications au Nigeria.
Au cœur de la proposition se trouve la standardisation des processus de résolution via un accord de niveau de service (SLA) unifié. Le projet impose une correction quasi instantanée pour la plupart des transactions ayant échoué. En cas de défaillance au niveau d'une banque, d'un opérateur de réseau mobile (ORM) ou d'un titulaire de licence agréé par NCC, les remboursements devraient être traités automatiquement, idéalement dans les 30 secondes. Pour garantir la conformité, le CBN et le NCC prévoient de déployer un tableau de bord de surveillance central qui suivra les annulations, les violations des SLA et les plaintes des clients en temps réel.
Le cadre aborde également les causes techniques des échecs de transaction, notamment les lacunes de visibilité du système et les problèmes d'intégration entre les plates-formes. Il introduit de nouvelles exigences opérationnelles pour les acteurs de l’industrie. Les ORM doivent valider les numéros par rapport à la base de données de numéros portée avant de traiter les recharges afin d'éviter que les crédits ne soient acheminés vers le mauvais réseau. Les titulaires de permis autorisés par la CCN sont tenus de maintenir un stock de transaction d'au moins sept jours pour éviter les interruptions de service dues à des pénuries de stocks. De plus, les systèmes doivent générer des messages d'erreur clairs et personnalisés pour les numéros invalides ou les produits indisponibles au lieu de laisser les transactions en attente.
Des procédures spécifiques sont décrites pour résoudre les recharges erronées, telles que l'envoi de temps d'antenne ou de données au mauvais numéro ou pour le mauvais montant. Pour les transactions erronées supérieures à 20 000 ₦, les clients doivent fournir un affidavit d'indemnisation avant que le recouvrement puisse avoir lieu. Pour les montants compris entre 1 000 ₦ et 20 000 ₦, l'ORM doit d'abord obtenir le consentement du destinataire avant d'annuler le crédit. Tout litige entre prestataires de services qui reste non résolu pendant plus de cinq jours ouvrables doit être transmis aux régulateurs pour intervention.
La CBN a ouvert le projet à une consultation publique, sollicitant les commentaires des banques, des prestataires de services de paiement, des opérateurs de télécommunications et des consommateurs. Les parties prenantes devraient soumettre leurs commentaires au Département de la protection des consommateurs et de l'inclusion financière d'ici le 20 février 2026, avant la finalisation du cadre.
