L'INCM a déclaré que la forte augmentation des plaintes signalées était largement influencée par la migration technologique de Vodacom et les améliorations apportées aux systèmes d'enregistrement des plaintes de Tmcel.
L'INCM a déclaré que la forte augmentation des plaintes signalées était largement influencée par la migration technologique de Vodacom et les améliorations apportées aux systèmes d'enregistrement des plaintes de Tmcel.
Le secteur des télécommunications du Mozambique a enregistré 391 723 plaintes de consommateurs en 2025, soit une augmentation de 44 % par rapport à l'année précédente, selon le rapport 2025 sur la protection des consommateurs pour les services de communications publié par l'Institut national des communications du Mozambique (INCM). .
Le rapport, qui évalue la protection et la satisfaction des consommateurs dans les secteurs des postes et des télécommunications du pays, met également en évidence les améliorations dans la résolution des plaintes tout en soulignant les défis opérationnels affectant certains prestataires de services.
Dans le secteur des télécommunications, 372.846 des 391.723 cas enregistrés ont été résolus, soit un taux de résolution de 95,2%. L'indice moyen de satisfaction des consommateurs du secteur s'élève à 82 %.
L'INCM a déclaré que la forte augmentation des plaintes signalées était largement influencée par la migration technologique de Vodacom et les améliorations apportées aux systèmes d'enregistrement des plaintes de Tmcel. Ces évolutions ont contribué à une plus grande formalisation et à une meilleure prise en compte des réclamations des consommateurs, ce qui signifie que cette augmentation ne représente pas nécessairement une détérioration équivalente de la qualité du service.
Les principaux problèmes soulevés par les consommateurs de télécommunications concernaient la qualité du service, une facturation et des frais incorrects, ainsi que l'activation de services sans le consentement des clients.
Le secteur postal a enregistré une tendance différente, avec 258 plaintes enregistrées en 2025, contre 276 l'année précédente. Cela représente une baisse de 6,5 % des plaintes, alors que tous les cas reçus ont été résolus. La satisfaction des consommateurs du secteur a atteint 85%.
Les délais de livraison restent le principal défi pour les opérateurs postaux, représentant environ 85,6 % des plaintes enregistrées dans le secteur.
L'INCM a déclaré que le rapport sur la protection des consommateurs sert d'outil pour surveiller la qualité des services et évaluer l'efficacité avec laquelle les opérateurs répondent aux préoccupations des consommateurs, les résultats étant destinés à soutenir l'amélioration continue des services de communication au Mozambique.
